Service Level Agreement – v1.0 (11 Gen 2014)

Introduzione

Il presente documento descrive gli SLA, ossia i Livelli di Servizio in merito ai Servizi Foxsim forniti da Innovation Factory S.r.l. (di seguito e per brevità IF), avente sede legale in Trieste, presso Area Science Park, Località Padriciano n. 99.

In particolare il documento è indice di una politica trasparente di IF nell’offerta dei suddetti Servizi.

Validità dei Service Level Agreement

I valori di SLA presentati in questo documento sono da considerarsi come valori di base erogati sui servizi standard Foxsim. L’assenza nel presente documento di SLA specifici per altre famiglie di servizi, indica che per questi ultimi non è previsto alcuno SLA, a meno di concordarlo in modo specifico con l’Utente.

Per progetti speciali Foxsim, Innovation Factory è in grado di offrire SLA più impegnativi e personalizzati in base alle specifiche esigenze dell’Utente.

IF in qualità di redattore dello SLA e del presente documento, che è da intendersi una unica entità nella sua interezza, si riserva il diritto di modificarne i contenuti senza preavviso, pubblicando la versione aggiornata sul sito internet www.foxsim. com.

Pertanto gli Utenti dovranno consultare periodicamente il documento per assicurarsi che le condizioni dello SLA non siano mutate.

In caso di contestazioni, farà fede lo SLA più recente. IF si impegna a mantenere per i Servizi soggetti, gli SLA minimi per tutta la durata contrattuale.

Parametri degli SLA

I principali parametri utilizzati da IF in merito ai servizi Foxsim per garantire gli SLA sono:

  • GSAR (Guaranteed Service Availability Rate, o Uptime Garantito): definisce, in termini percentuali su base periodica la disponibilità nelle ore pianificate di servizio (operatività delle infrastrutture) al 100% delle prestazioni. L’indicatore di riferimento per il calcolo dell’availability sarà misurata con la seguente formula:

(Ore di servizio effettive)/(Ore di servizio pianificate) x 100 = GSAR

  • Ore di Servizio Effettive nel Periodo: sono date dalla differenza tra le ore pianificate nel periodo e ore di indisponibilità del servizio causate da IF.
  • Ore di Servizio Pianificate nel Periodo: sono pari alla differenza tra le ore complessive del periodo e le ore di manutenzione ordinaria e straordinaria pianificate nel corso del periodo.
  • DTD (delay aggiornamento tariffe disponibili): definisce il tempo in giorni tra la data di pubblicazione/cancellazione/aggiornamento di una tariffa/opzione da parte di un operatore telefonico e l’aggiornamento della stessa nel sistema di calcolo di foxsim.

Limiti di applicabilità

Sono di seguito riportate le condizioni al di fuori delle possibilità di controllo e gestione di IF e che, pertanto, costituiscono le eccezioni nell’applicabilità degli SLA:

  • cause di forza maggiore: eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di IF o a personale specializzato dei partner, l’accesso ai locali di IF o di altre parti che contengano gli apparati utilizzati per l’erogazione del servizio, quali, a titolo meramente esemplificativo, ma non esaustivo, scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani, ecc;
  • apparato del Utente divenuto non compatibile con le specifiche correnti richieste dai servizi offerti da Foxsim, per cause non imputabili a IF, quali, a titolo meramente esemplificativo, ma non esaustivo, apparato software obsoleto/non aggiornato dall’Utente, apparato software incompatibile, apparato software aggiornato dal cliente e divenuto incompatibile, etc.;
  • inaccessibilità logica alle risorse del Utente sul sistema Foxsim dovute a cambiamenti dei controlli di accesso fatte dall’Utente;
  • interventi pianificati di manutenzione ordinaria e straordinaria: IF provvederà ad informare l’Utente, con 7 (sette) giorni lavorativi di anticipo per gli interventi di manutenzione ordinaria e 24 (ventiquattro) ore di anticipo per gli interventi di manutenzione straordinaria, circa la necessità di effettuare interventi di manutenzione con pubblicazione sul sito web e/o comunicazione sul dispositivo;
  • indisponibilità nate da azioni non direttamente imputabili a IF;
  • interruzione dei Servizi/Indisponibilità originate da:
    • prodotti e/o servizi di diretta responsabilità dell’Utente;
    • anomalia di prodotti software installati sulla piattaforma non gestiti da IF;
    • qualsivoglia azione di personale (interno e/o esterno all’Utente) operante sotto la responsabilità dell’Utente, quali, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo, cancellazione dati, manomissione dati, ecc;
    • indisponibilità dovute al blocco di applicativi, personalizzazioni, batch ed altro non forniti o non supportati da IF che provochino impatti sui sistemi dell’Utente;
    • volumi di servizio che eccedano i limiti previsti;
    • situazione di interruzioni del servizio rilevate dagli Utenti e dovute ad indisponibilità di reti di altri provider;
    • indisponibilità del servizio Internet dovuta a disservizi sugli Upstream Provider o Peering pubblici e privati;
    • guasti non dimostrabili, comunicati dal cliente ma non riscontrati da IF;
    • indisponibilità per aggiornamenti dei Data Base degli enti ufficiali che gestiscono regole, infrastrutture e protocolli Internet (Ripe, Nic, Operatori Telefonici…) della rete di accesso.
SLA per client utente privato foxsim
Servizio GSAR DTD
Piattaforma Foxsim + app gratuita 95% 30 gg

Limiti sul computo del costo stimato

La differenza tra il costo stimato da Foxsim per una specifica tariffa applicata a specifici dati e il calcolo equivalente applicato dal gestore, posto che i dati specifici siano i medesimi, esiste e non è conoscibile a priori.

Ci sono variabili che non possono essere note (a puro titolo esemplificativo, ma non esaustivo: in quale paese mi trovo quando faccio una chiamata, la determinazione certa dell’operatore del contatto chiamato) e che influenzano la stima di costo.

E’ quindi compito dell’utente verificare che la stima del costo calcolata da Foxsim sia aderente al costo reale e che di conseguenza l’ordinamento delle tariffe sia corretto.